Esta política regula las devoluciones, reversiones de pago y reclamos de garantía de los productos vendidos a través de suplementosequinosgm.co, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 587 de 2016.
1. Derecho de retracto
Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor tiene derecho a retractarse de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que recibió el producto.
1.1 Requisitos para ejercer el retracto
- Que el producto se encuentre en perfectas condiciones, sin uso ni alteración.
- Que conserve su empaque original, etiquetas, instructivos y demás accesorios.
- Que no haya sido abierto, manipulado ni consumido parcial o totalmente.
- Que la solicitud se haga dentro de los 5 días hábiles contados desde la entrega.
1.2 Productos no susceptibles de retracto
Por seguridad sanitaria y conforme al numeral 4 del artículo 47 de la Ley 1480, no aplica el derecho de retracto sobre:
- Productos veterinarios o suplementos que hayan sido abiertos, donde no se pueda garantizar la integridad sanitaria.
- Productos perecederos o cuya vigencia de consumo se haya iniciado.
- Productos personalizados, hechos a la medida o sobre pedido.
1.3 Procedimiento
- Comunicar el retracto al correo pedidos@suplementosequinosgm.co o por WhatsApp al +57 310 504 3520 dentro de los 5 días hábiles, indicando el número de pedido.
- El cliente envía el producto a la dirección que le indiquemos, asumiendo los costos de transporte del retorno (Ley 1480, artículo 47, parágrafo).
- Una vez recibido y verificado el producto en buen estado, devolveremos el valor pagado dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, descontando los costos directos de envío original si aplican.
2. Reversión de pago
De acuerdo con el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:
- Cuando sea víctima de fraude.
- Cuando la operación corresponda a una compra no solicitada.
- Cuando el producto adquirido no sea recibido.
- Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
- Cuando el producto haya sido devuelto en ejercicio del derecho de retracto y aplique reembolso.
2.1 Plazo y procedimiento
El consumidor debe presentar la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta, de la no recepción, o de la entrega del producto defectuoso o no solicitado.
La solicitud debe presentarse simultáneamente:
- Al comercio (Suplementos GM) por los canales habituales de contacto.
- Al emisor del medio de pago utilizado (banco, Wompi, etc.) para que inicie el procedimiento de reversión.
La reversión se hará efectiva sobre el mismo medio de pago con el que se realizó la compra.
3. Garantía legal
Según los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, todo producto comercializado cuenta con garantía legal de mínimo seis (6) meses a partir de la entrega, salvo que el fabricante ofrezca un plazo mayor.
3.1 Qué cubre la garantía
- Defectos de fabricación o calidad.
- Falta de correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido.
- Idoneidad y seguridad del producto.
3.2 Qué no cubre la garantía
- Daños por uso indebido o no seguir las instrucciones del fabricante.
- Daños por almacenamiento inadecuado (exposición a sol directo, humedad excesiva, etc.).
- Productos vencidos o consumidos pasada su fecha de vencimiento.
- Daños causados por terceros o fuerza mayor.
3.3 Cómo activar la garantía
- Contactar a Suplementos GM por correo o WhatsApp dentro del periodo de garantía.
- Adjuntar número de pedido, fotos o video del defecto y descripción del problema.
- Recibirá respuesta en máximo 15 días hábiles con la solución (reparación, reposición, devolución del dinero) según lo previsto en el artículo 11 de la Ley 1480.
4. Reembolsos
Cuando aplique reembolso (retracto, reversión, garantía con devolución del dinero), este se hará:
- Sobre el mismo medio de pago utilizado en la compra original.
- En un plazo máximo de treinta (30) días calendario en caso de retracto.
- En el plazo definido por el emisor del medio de pago en caso de reversión por Wompi (usualmente 5 a 15 días hábiles).
5. Productos dañados durante el transporte
Si el producto llega con daños visibles causados por el transporte, el cliente debe:
- Rechazar el paquete al mensajero si los daños son evidentes en el momento de la entrega; o
- Reportar el daño dentro de las primeras 24 horas de recibido, con fotos del paquete y del producto, al correo o WhatsApp.
Una vez verificado, procederemos a la reposición sin costo adicional o al reembolso del valor pagado.
6. Productos faltantes o equivocados
Si el pedido recibido no corresponde con lo solicitado (productos faltantes, equivocados, cantidades distintas), debe reportarlo dentro de las 48 horas hábiles siguientes a la recepción. Procederemos a enviar el faltante o realizar la corrección sin costo para el cliente.
7. Canales de atención
- Correo: pedidos@suplementosequinosgm.co
- WhatsApp: +57 310 504 3520
- Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a 18:00, sábados de 9:00 a 13:00.
8. Instancias de protección al consumidor
Si considera que sus derechos como consumidor han sido vulnerados, puede acudir a:
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — www.sic.gov.co
- Línea gratuita nacional: 01-8000-910165